Какая CRM лучше всего подходит для вашего бизнеса?

Для автоматизации работы с клиентами современные компании эффективно применяют специальное программное обеспечение – CRM-системы. Они значительно упрощают коммуникацию между сотрудниками и клиентами и помогают организовать удобную и единую систему сбора и анализа результатов работы.

Внедрение такой системы позволяет создать собственную клиентскую базу, решить проблемы фиксации и хранения важной информации о каждом заказчике, клиенте, партнере. С ее помощью легко проводить анализ клиентов, осуществлять контроль и планирование действий с отдельными заказчиками или их группами.

Зачем нужны CRM?

Даже в маленьких компаниях, где работают 15-20 менеджеров, рано или поздно возникает проблема координации их действий и систематизации собранной ими информации. Проблема в том, что обычно каждый менеджер ведет свои дела так, как удобно ему. Одни учитывают результаты работы в Excel, другие делают записи в блокноте, третьи вообще предпочитают держать в голове все звонки и запросы.

При попытке руководства собрать и проанализировать, к примеру, информацию для организации повторных продаж, зачастую возникает проблема недопонимания и банальная неразбериха. А если работник уволится, то разобраться в его блокнотных записях будет трудно. Руководству достанется безликий список телефонов, фамилий, сумм и… никаких подробностей и деталей по контрактам, лояльности клиента и т.д.

Опросы, проводимые в среде малого бизнеса, свидетельствуют, что большинство малых компаний именно таким образом и предпочитают вести дела. В то время как внутренняя CRM-система упорядочивает всю информацию, упрощает работу с ней и приводит всю отчетность к единому образцу. Благодаря этому любая информация будет легко читаться и пониматься руководством или другими менеджерами. Появляется возможность для эффективной оптимизации маркетинговой политики.

Как следствие, работа с клиентами проводится грамотно, а все данные о них сохраняются в единой базе для повторных продаж. Ведь для небольших фирм каждый клиент и партнер – значим, и уход одного из них оборачивается серьезными финансовыми потерями. Интеграция с CRM-системой минимизирует данные риски.

Результатом внедрения CRM-системы становится повышение производительности труда на предприятии. Работа менеджеров приводится к единому стандарту, а обработка данных автоматизируется. В частности, любой телефонный звонок сотрудника фиксируется благодаря интеграции систем CRM и телефонии. При этом в базу данных заносится не только номер телефона, но и сведения о продолжительности переговоров. Весь диалог может автоматически записываться для последующего анализа.

Свои плюсы внутренняя CRM-система несет и руководителям, ведь теперь они без труда оценят качество работы сотрудников, количество и интенсивность совершаемых ими звонков.

Компания может интегрировать систему со своим сайтом и более не беспокоиться о том, что заявки, поступающие онлайн, могут остаться без внимания. Все они сохранятся в базе данных, и система будет производить их автоматическое распределение среди менеджеров. Если же настроить CRM-сервис на рассылку SMS, то система превратится в эффективный маркетинговый инструмент – станет рассылать поздравительные сообщения, напоминания об акциях.

Если интегрировать систему с 1C, это позволит отследить статистику (например, какое количество из полученных онлайн/телефонных заявок завершилось сделкой).

Возможности и функционал CRM-систем достаточно широки. А результатом их внедрения станут довольные клиенты и рост продаж.

Какие бывают CRM?

В зависимости от собственных целей и особенностей работы компания может воспользоваться той или иной CRM-системой. Существует два основных типа.

• «Облачные» системы, использующие SaaS-сервис: данные поступают на сервер поставщика услуги (Oracle CRM On Demand и др.) и хранятся там.
• «Коробочные» системы используют stand-alone-решения (коробочная «Битрикс24» и т.д.): информация располагается на сервере клиента.

Системы, работающие с «облаком», намного проще в настройке и значительно дешевле, ведь компания не приобретает дорогие серверы: все данные принимает оборудование CRM-поставщика. Платить придется за объемы памяти в «облаке» и различные услуги. К минусам относится полная зависимость от наличия Интернета. Кроме того, сервер с «облаком» может выйти из строя в неподходящий момент, и информация станет недоступной, а возможно, и вовсе утратится.

Для установки «коробочной» системы потребуется гораздо больше ресурсов. Придется приобретать собственный сервер, приглашать специалистов для интеграции с CRM-системой оборудования в офисе. Однако в данном случае вся информация будет находиться под рукой у компании. Это надежный, безопасный путь!

CRM-системы можно классифицировать по функции управления:

• продажами (Sales Force Automation);
• маркетингом (Sales & Marketing System);
• клиентским обслуживанием (Customer Support System).

По уровню обработки информации различают следующие системы:

• интерактивные коллаборативные предоставляют клиентам возможность самим управлять частью данных;
• аналитические сравнивают различные объемы информации по заданным параметрам;
• операционные осуществляют регистрацию, предоставление доступа к тем или иным данным (имена, адреса, телефоны).

На этом классификация CRM не исчерпывается. Отдельные системы:

• используют открытый или закрытый код;
• могут быть платными или бесплатными;
• бывают кроссплатформенными или базируются на десктопах.

Выбор системы целиком зависит от потребностей той или иной компании. Существуют CRM, обладающие лишь определенными функциями: фиксацией звонков, интеграцией с 1С, отправлением SMS и др.

Как выбрать CRM?

При выборе стоит проанализировать задачи, которые предстоит решать CRM-системе. В частности, торговому представителю, проводящему большую часть времени вне офиса и работающему с планшетом, необходима возможность доступа с различных устройств (то есть кроссплатформенная CRM). А для эффективной работы автомойки будет достаточно простой системы для анализа клиентов.

Стоимость CRM-системы зависит от цены лицензии, интеграции, услуг сопровождения. Если малым компаниям для старта достаточно бесплатных версий, то предприятия среднего масштаба почувствуют ограниченность их функционала. Кроме того, разработчик бесплатной CRM со временем может потерять интерес к компании по причине отсутствия финансовой мотивации.

Наиболее эффективным решением для средних и крупных компаний является индивидуальная разработка CRM. Данный тип системы несколько дороже обычных, однако при ее эксплуатации станет очевидным, насколько это выгоднее и удобнее — пользоваться функционалом, ориентированным на конкретные задачи клиента. Компании не придется платить за опции, которыми она не пользуется. Разработчик проводит тщательный анализ деятельности предприятия и разрабатывает программный продукт, КПД которого равняется 100%. Такая система учитывает все бизнес-процессы и позволяет добиться значительного повышения производительности труда на предприятии.